課題

― ECサイトでの売上増加に伴い、お問い合わせ対応の人件費も増加。人的工数とコストの改善が必要

コロナの影響により生活者の購買行動が変わり、店舗ではなくECサイトを利用する顧客が急増。
ECサイトでの売上増加に伴い、配送料の確認や返品対応などの基本的な問い合わせに関わる人件費も増加。

実施内容

― チャットボットを導入。無人チャットで解決できなかった内容はシナリオを修正し、人を介さないフローへ改修

自動応答内容はフローに沿っているため応対品質が統一。
無人チャットで解決できないものは有人チャットにつなぐことで、ログを確認した上でスムーズな対応が可能。

成果

― 導入から6カ月でメール・電話・チャットによる有人対応を5割削減し、夜間帯の問い合わせにもチャットボットで対応し、購買の機会損失を防ぐ

日次でシナリオの精度を向上させ、チャットボットの利用率と解決率に大きく貢献。メール・電話・有人チャットの対応が大幅に減少した。
チャットボットの導入により24時間365日での顧客対応が可能になった。

お客様の声

チューニングはどの会社でも行っていただけますが、HCLさんは毎日チューニングを実行し、週次でシナリオの修正提案を徹底していただきました。改善のスピードが速く、常に顧客の要望に沿った精度の高い回答ができています。