課題

― 定期購入プラン解約の顧客に対して、適切な解約阻止ができていなかった

それまで新規獲得へのアプローチには力を入れてきたものの、一方で毎月一定数発生している離脱に対して十分なフォローができておらず、休眠顧客情報は大量にある状態でありながら何もアクションを打てていなかった。

実施内容

― キャンペーンDMの到着時期に合わせたフォローコールを実施することで効果を最大化

休眠顧客に向けてキャンペーンDMを送付し、DMが到着したタイミングを見計らってフォローコールを実施。DMでは伝えきれない情報を訴求し再契約のご提案をしていくことで、施策効果の最大化を図った。

― 商品解約理由を具体的に聞きだし、分析されたトークを導き出した

解約したお客様の大多数が頻度や量など、使用方法を誤っていたことが判明。
正しい使用説明を最初の注文時のスクリプトに盛り込んだことで解約率の低下にもつながった。

― 商品本来の良さを実感していただくためのトークに変更、これまでより高単価な提案も実施しアップセルに成功

解約理由をヒアリングし、商品の本来の使い方を誤って理解されていたお客様にはより効果を実感できる商品を追加した提案を実施。一般的な復活のみならず、満足度をさらに高める提案により客単価のアップも実現。

成果

― 売上目標の150％達成に大きく貢献

多くの休眠顧客の再契約に成功し、定めていたKPIを超える約150%の売上を達成。毎月多数発生していた離脱顧客の数も減らすことに成功。

― 再契約の約45%がセット販売となり客単価の向上にも貢献

離脱阻止に留まらずセットコースへのご提案を積極的に行ったことで、全体の獲得数に対して約45%がセットコースでの再契約となり客単価アップにもつながった。

お客様の声

分析された適切なトークを実施することで、こんなにも結果が変わってくるとは驚きました。受注時のトークフローを見直すきっかけにもなりました。