貢献＆高水準サービス
カスタマーサポート
代行サービス
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創業
40年以上
の実績 -
最短
1か月で
完了 -
365日の
運用体制にも
対応可能
こんなお悩みは
ありませんか？
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窓口が電話のみで、
オペレーターにつながらないと
お客様からクレームが入った -
業務の属人化により、
カスタマーサポート部門の
情報共有が不足している -
顧客の声を改善や商品開発に
活かすことができていない -
自社独自のカスタマーサポート部門の
費用最適化を図りたい
カスタマーサポート代行は
博報堂コンタクト&ロジスティクスにお任せください！
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0124時間365日の
運営体制にも対応24時間対応はもちろん、土日・祝日など
ご希望の曜日・時間帯にも柔軟な対応が可能です。
自社運用よりも柔軟に人員の増減も可能となり、
利便性・コスト面でメリットのあるご提案が可能です。 -
02マルチチャネルに対応した
サポートサービス多くのお客様とコミュニケーションをとれるよう
電話だけでなくチャット・メールなどサービスに
最適な問い合わせチャネルに対応します。
必要に応じて貴社に最適なツールのご提案を行い、
コールセンター業務の課題を解決します。 -
03顧客満足度向上を実現お客様の疑問や問題を
迅速かつ的確な対応で解決に導き、
顧客満足度の向上を実現します。 -
04サポートセンター構築は
最短1か月で切り替えもスムーズ現在のコールセンターの課題を抽出・発見し
構築・運用するまでのプロセスを明確化し、
業務設計のご支援を行います。
博報堂コンタクト&ロジスティクスの
カスタマーサポート代行サービス
1
お客様相談窓口
製品やサービスに関するお客様からの質問、
問い合わせ、クレームに全般的に対応します。
2
予約・注文受付
24時間365日、
テレビ・カタログ通販の予約・注文を承ります。
3
解約阻止・継続応援
顧客維持のため、
ニーズ把握と解約防止策を提案します。
4
代表電話受付
店舗集約窓口
各拠点や複数の電話問い合わせ窓口を一元化し、
業務効率化と応対品質の平準化を実現します。
5
24時間365日受付
企業様の営業時間外の問い合わせにも
24時間365日体制での対応が可能です。
6
キャンペーン事務局
柔軟な体制で、
キャンペーンやイベントの反響に対応します。
カスタマーサポート導入・運用開始までの流れ
博報堂コンタクト&ロジスティクスなら
最短1か月で
立ち上げ・構築を実現
実績事例
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事例- クライアント様の要望
- 定期購入の離脱対策の一つとして解約阻止の案内を実施したものの、オペレーションの壁は高く阻止率は低迷。そこで平均継続購入回数や解約理由について分析を行い、商品に対する理解度、企業の啓蒙、価格に対する抵抗感を和らげる研修を実施。商品だけではなく情報も併せてお届けする意識変化と解約阻止の取り組みを行った。
- 施策内容
- 解約阻止に対するネガティブな意識を変えるべく、当社独自の「マインドリセット研修」を実施。単にお客さまを強く引き留めるのではなく、解約の背景をじっくりとヒアリングしたうえで製品を使い続けることによるメリットを伝え、利用継続へと誘導するテクニックを教育。CSRが前向きに案内を行えるようマインドを醸成した。
- 結果
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解約阻止率が10%→15%
→18%へ改善
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事例- クライアント様の要望
- それまで新規獲得へのアプローチには力を入れてきたものの、一方で毎月一定数発生している離脱に対して十分なフォローができておらず、休眠顧客情報は大量にある状態でありながら何もアクションを打てていなかった。
- 施策内容
- ・休眠顧客に向けてキャンペーンDMを送付し、DMが到着したタイミングを見計らってフォローコールを実施。DMでは伝えきれない情報を訴求し再契約のご提案をしていくことで、施策効果の最大化を図った。
・解約したお客様の大多数が頻度や量など、ご使用方法を誤って使用していたことが判明。 正しい使用説明を最初の注文時のスクリプトに盛り込んだことで解約率の低下にもつながった。
- 結果
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売上目標の150%達成に
大きく貢献。
再契約の約45%が
セット販売となり
客単価向上にも貢献
カスタマーサポート代行を活用するメリット
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高水準のサービスを維持できる様々な業界に精通したノウハウがある為、 高品質な顧客対応が期待できます。 -
コア業務に集中することができるカスタマーサポート部門を外注し、 費やしていた時間をコア業務に充てることで、 自社の利益に直結する業務に集中できます。 -
ニーズに応じた対応ができる24時間365日対応の為、 お問い合わせにいつでも応対が可能になり、 顧客満足度の向上が期待できます。 -
コスト削減につながる通信機器や顧客管理システムなどに 投資する必要が無く、 人的コストも抑えることができます。
“ばらつき”をなくす
オペレーター研修制度
博報堂コンタクト&ロジスティクスでは【基礎編】【応用編】に分けて、研修を実施しており【基礎編】は全オペレーターが受講必須として実施しています。
基礎スキルを体得し、博報堂C&Lスタンダード品質の基盤を固めます。
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STEP01
入社日情報保護研修
- 個人情報や機密情報の適切な取扱いについてeラーニングシステムを用いた研修で学びます。理解度の確認テストも実施します。
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STEP02
入社日基礎研修
- 博報堂C&L登録講師が、対面で実施します。会社概要・コンタクトセンター基礎知識・トークマナー・話し方など、トレーニング型の研修で博報堂C&Lスタンダードの基本を身につけます。
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STEP03
着台テスト
- 入社日基礎研修と業務研修を完了したオペレーターには着台テストを実施して、業務におけるミニマムスキルの習得状況を確認します。電話応対の基礎的なスキルやシステム操作、各業務ごとの知識やルールの理解度などが盛り込まれており、すべての項目に合格したオペレーターが着台デビューします。
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STEP04
OJT（On The Job Training）
- 着台デビュー後はOJTによってインプットした知識をアウトプットできるように知識を定着させていきます。
入社
業務研修
着台
テスト
デビュー
スキル
アップ
強固なセキュリティ体制
アウトソーサーとして、下記項目を“全拠点・全業務標準として”運用を行っており、
1983年の設立以来、1,500社以上のお客様の業務を運営し、情報漏洩の事例はございません。
プライバシーマーク
取得・更新
No. 10861135
カード認証による
入室管理
カードを持った社員のみが入室可能です。
カメラによる監視
すべての入退室場所にCCDカメラを設置しています。
ネットワークの冗長化
音声通信/データ通信を行うNWを冗長化し、セキュリティを担保しています。
定期的な内部監査/
社員教育
定期的な内部監査や社員教育を行い、社員の意識を管理しております。
私物持ち込みの禁止
携帯電話などの記録機器は持ち込めません。休憩スペースのロッカーを使用し最低限の私物をクリアバッグで持ち運びます。
PC端末の
セキュリティ対策
一括アカウント管理/ウイルス対策を施しています。
UPS（無停電電源
装置）の活用
停電時などに最低限の電源を確保し業務を継続することが可能です。
サーバルームの
一元管理
限られた社員のみが入れるエリアです。
メールの
セキュリティ対策
SSLによるサーバ通信の暗号化/サーバでのバックアップが可能です。
ご支援開始までの流れ
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01
お問い合わせ以下のフォームよりお問い合わせください。 -
02
ヒアリングの実施貴社の課題をヒアリングいたします。 -
03
ご提案貴社の課題にあった計画をご提案いたします。 -
04
企画合意・お見積りプロジェクト計画書と正式なお見積書をご提出いたします。 -
05
契約締結契約を締結します。 -
06
ご支援開始立ち上げの運用のご支援を開始いたします。
よくあるご質問
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Q
トークスクリプトやマニュアルがないのですが、業務を依頼できますか？
A業務レクチャーや都度の質問にご対応いただければ、マニュアルがなくても対応可能です。
また、業務を進める中でアシスタントがトークスクリプトやマニュアルの作成を行うことも可能です。 -
Q
1か月や2か月などの短期プロジェクトでの利用もできますか？
Aもちろん可能でございます。大量のデータ入力やレポート作成など多数の事例がございます。
お問い合わせフォームにてご相談ください。 -
Q
お問い合わせ内容を分析していただくことは可能でしょうか？
Aはい、別途費用が必要になりますが、対応可能でございます。
AIによる音声テキスト分析により、高品質なお客様の声（VoC）を収集可能で、新たな課題・ヒントの発見につなげます。 -
Q
VoC分析はどのような形で実施していただけますか？
A音声テキストを活用したログをAIツールで分析し、オペレーターの暗黙知を可視化。スクリプト改善のPDCAサイクルで応対品質の向上を図ります。 *VoC分析は有料のオプションとなります。
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Q
立ち上げにはどのような手順がかかりますか？
Aまず初めに、立ち上げる目的・ゴール（KGI）を設定します。その後、現状調査と課題の洗い出しを行い、課題に対して、業務プロセス設計を行い、実際に構築を行います。
構築するセンターの要件にもよりますが、最短1か月で立ち上げ可能です。 -
Q
オペレーター向けの研修は可能でしょうか？
Aはい、可能でございます。
研修テーマや目的に合わせて、最適な講師を手配し、基礎研修や管理者向け研修を実施します。貴社の課題に合わせた人材採用・育成支援が可能です。詳しくはお問い合わせにてご確認ください。 -
Q
コールセンターの料金形態はどうなっていますか？
A従量課金型（稼働時間/対応件数）、成果報酬型、月額固定型の３つがございます。
コールセンターの規模などによって、最適なプランが変わりますので、ぜひお問い合わせください。
博報堂コンタクト&ロジスティクスについて
博報堂コンタクト&ロジスティクスでは、コンタクトセンター・コールセンターの立ち上げ支援から、カスタマーサポート運用代行まで幅広いサービスを提供しています。
長年にわたり培ってきたコンタクトセンター運営ノウハウとコンサルティング力を活かし、お客様の事業特性や課題に応じた最適な運営体制を設計します。
センター構築、カスタマーサポート運営、業務改善まで一貫して支援し、顧客満足度向上と業務効率化の実現をサポートします。
