課題

― 定期購入契約の解約を阻止したい

定期便コースの離脱者が増加しており、その対策として定期便の中止を希望されるお客さまに向けて解約阻止を目的とした案内を開始。しかし、これまでにないオペレーションに対して解約阻止率が低迷していた。

実施内容

― 解約理由を分析し、解約阻止研修を実施

解約阻止に対するネガティブな意識を変えるべく、当社独自の「マインドリセット研修」を実施。単にお客さまを強く引き留めるのではなく、解約の背景をじっくりとヒアリングしたうえで製品を使い続けることによるメリットを伝え、利用継続へと誘導するテクニックを教育。CSRが前向きに案内を行えるようマインドを醸成した。

― 研修内容をチーム管理者にも落とし込み、継続的な体制づくりに

スタッフを取りまとめる管理者に対しても研修を行うことで、管理者から継続的に教育できる体制を用意。一時的なスキルアップではなく、長期的なクオリティの向上を図った。

成果

― 解約阻止率が10％→15％→18％へ改善

「マインドリセット研修」を経て定期便継続へとつながるオペレーションへと変化したことにより、解約阻止率が15%以上アップ。解約希望者の約半数をコース継続へと引き留められるようになった。

お客様の声

実際に解約阻止率が改善されたことも満足していますが、さらにお客さまへの深いヒアリングや一人ひとりに合わせた丁寧なご提案により顧客満足調査結果が向上していることも大きな収穫となりました。