課題

― 業界全体が手探りのなか、リスクのないオペレーション（預金者の本人確認）体制の構築が必要

預金者の本人確認が完了していない場合、ネットバンクへのログイン制限や各種サービスの利用停止などを行う。それぞれのステータスの確認や、利用制限の詳細について、正確な対応方法の案内が必要不可欠だった。

実施内容

― 電話・メール・チャット・書類チェックのワンストップサービス体制を構築

預金者への書類の発送やメールの送付、さらには返送されてきた重要書類のチェックやお問い合わせまでワンストップで対応できるよう一連の業務を設計。コンタクトセンターは土日や休日を含めた対応も想定し、さらなる効率化を図るべく電話・メールはもちろんのこと有人チャットの活用も含めた人員体制を築いた。

― 想定される限りのFAQを作成。何度もシミュレーションを繰り返し、イレギュラーケースにも対応できる万全の体制を構築

クライアントにとって過去に事例のない業務であり預金者の反応も未知数であったため、当社が蓄積したノウハウをもとに、あらゆる可能性を事前に検討。例えば預金者へのメールが個人情報を目的としたフィッシングメールだと疑われた場合など、想定した内容をFAQとしてまとめておくことで、常に一定の品質で対応できるよう準備を行った。

成果

― 煩雑な業務の対応を行いクライアントのリソース不足解消に貢献

預金者に対する「本人確認」のメール送信、押印確認書類の印刷・発送、返送されてきた書類内容のチェック、問い合わせ対応など、性質の異なる様々な業務にもすべて対応することでクライアントの社内リソース不足解消に貢献。

― 煩雑な業務も、標準化（FAQ準備）、平準化（土日対応）、マルチチャネル化（メール・チャット対応）などユーザーフレンドリーな体制により顧客満足度向上に大きく貢献

充実したFAQを準備し、業務スタート後にも適宜ブラッシュアップを行うことで、預金者をお待たせすることなく不安の解消を行った。また土日の対応を行うことに加え、電話だけでなくメール、チャットを利用したマルチ対応を行うことで預金者の状況にあわせたお問い合わせへの対応ができるようになった。

お客様の声

マネーロンダリング対策業務のスタートにあたり、預金者への対応は私たちにとっても大きな課題でした。
細部にまでこだわった準備体制や導入後のビジョンについて、丁寧にご説明いただきました。こちらからも様々な要望をお伝えしましたが、一つひとつ真摯にご対応いただけたので、安心してお任せすることができました。