ファンクラブサイト立ち上げと物流倉庫との連携を準備期間1カ月で実現
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IT・情報通信
新たなアイドルグループの発足に伴い、大手芸能事務所からファンクラブサイトやグッズ販売サイトの制作・運営を受託した同社。ファンが殺到することが予想される状況のなか、わずか1カ月という短期間で、ファンクラブサイトやEC事業の運営体制を立ち上げた。
課題
― お問い合わせから業務開始までの期間がわずか1カ月。ファンクラブ運営のリソース・ノウハウが必要
システム開発は同社が得意とする分野であり、ファンクラブサイトやグッズのECサイトを制作できる一方、ファンクラブへの入会手続きや問い合わせ窓口などの運用実績はなかった。
― 受注管理機能だけでは不十分、発送管理まで行えるフルフィルメント機能も必要
ECサイトで販売する商品管理倉庫の手配と、受注から出荷手続きを行うまでのフロー構築や人員手配など広い範囲での支援が必要であった。
実施内容
― お問い合わせをいただいてからわずか1カ月間で、運用体制を用意
お問い合わせをいただいてから運用の開始まで1カ月しかなかったものの、必要な人員についてシミュレーションを重ね、これまでのノウハウをフルに活用し、万全な体制を整えた。
― コールセンターサービスとフルフィルメントサービスを活用し、ファンクラブグッズの受注管理から出荷業務までワンストップのフローを構築
オーダー処理やお客さまへの出荷作業を行うほか、発送完了メールなどの処理、宛先不明で戻ってきたグッズの対応までも当社で丸ごと行うなど、自社で倉庫を持つHCLならではのワンストップ対応を実現。
― 繁忙期には100名単位での人員を追加手配
カレンダーの販売など、注文が集中する期間には倉庫内の作業スタッフを100名単位で増員。状況に応じた体制を整えた。
成果
― あらゆるシミュレーションを行い、情報解禁直後の注文殺到時もスムーズなオペレーションを実施
情報解禁直後にはファンクラブサイトやECサイトへの問い合わせが約6,000件と殺到したが、停滞やミスもなく問い合わせ対応を完了させた。
― 繁忙期の注文・発送処理に関わる人員配置にも柔軟に対応
カレンダーやチケットなど、販売される時期や商品特性により受注の幅が大きく、状況に応じて人員の追加や調整にも適宜対応。
お客様の声
運用体制の構築が本当にスピーディで助かりました。頻繁にシミュレーションを行い改善を重ねていきました。些細な点にも丁寧に対応していただけるので、不安なく運用開始を迎えることができました。
