コールセンターのアウトバウンドって何？

そもそも、コールセンターのアウトバウンドとは何でしょうか。以下で、業務内容と特長、アウトバウンドの種類、インバウンドとの違いをくわしく解説します。

業務内容と特長

アウトバウンドとは発信を意味する用語で、企業からお客様への架電業務です。

既存のお客様はもちろん、新規の商品購入・サービス利用検討者をターゲットに電話し、リピーターや新たな参入者獲得を目指します。

商品やサービスに興味を持っているであろう見込み客へ、ピンポイントで計画的にアプローチできる点が特長です。

アウトバウンドの業務内容は、直接的な商品・サービスの訴求だけに留まりません。以下のようなことも、アウトバウンドの業務に該当します。

• アンケート実施
• 市場調査
• 世論調査
• 債権回収の催促

アウトバウンドの種類

アウトバウンドには、主にテレフォンアポインター（テレアポ）とテレフォンマーケティングの2つの種類があります。

テレフォンアポインター（テレアポ）とは、法律に基づいて用意したリストをもとに新規顧客へ電話をかけ、自社製品やサービスを案内し、受注や商談、訪問日などのアポイント（約束）を取り付けるものです。

一方でテレフォンマーケティングは、顧客管理ツールなどからピックアップした既存のお客様に対し、アプローチするものです。具体的には、保険更新のような商品やサービスの利用期間終了前の連絡が、テレフォンマーケティングに当たります。

インバウンドとの違い

アウトバウンドは発信業務なのに対し、インバウンドは受信業務です。たとえば、通信販売を利用したお客様からかかってきた電話での質問に答え、問題を解決することが業務内容になります。

積極的に連絡し自社商品をアピールするのがアウトバウンド、相手の困りごとのサポートメインなのがインバウンドです。

アウトバウンドとインバウンドは、求人数も大きく異なります。コールセンターの求人において、8割がインバウンド、2割がアウトバウンドと、アウトバウンドのほうが圧倒的に数が少ない傾向にあります。

アウトバウンドのメリット・デメリット

コールセンターのアウトバウンドには、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。
以下でそれぞれ解説します。

アウトバウンドコールセンターのメリット

インバウンドは受信業務で、常に受け身の態勢です。電話をかけてもらえない限り、お客様と関わることはできません。一方でアウトバウンドは、企業側主導でお客様にアプローチできます。新規顧客を獲得することはもちろん、リピーターとの信頼関係を厚くすることも可能です。

また、アウトバウンドのタイミングがお客様のタイミングと合致していれば、思わぬ信頼関係を築けるかもしれません。たとえば、「この商品が気になるけど、疑問がいくつかあり購入を迷っている」お客様がいたとしましょう。そのとき、商品の販売元から電話があったら、お客様は自ら動くことなく疑問を解消できます。「自分のことを分かってくれている」と感じ、企業に対する信頼が深まる可能性があります。

さらに、インバウンドのお客様以外から意見を聞く機会になるのもメリットです。電話をするほどではなかったものの疑問があったお客様やあまり興味を持っていなかったお客様など、様々なお客様の理解が進み、企業の課題を把握できる場合もあるでしょう。

アウトバウンドコールセンターのデメリット

アウトバウンドは企業側主導なので、タイミングが悪いときや、興味をまったく持っていないお客様に電話をかけてしまうことがあります。そういった場合、お客様が不満を持ち、成果につながらないことも少なくありません。お客様の企業への印象を悪くしてしまう可能性もあります。

また、顧客リストを作成し、トークスクリプトを整え電話をかける作業には、どうしても手間と時間がかかります。

さらに、効率的な業務のためにシステムを導入したり、対応スタッフを雇ったりする際にお金がかかる点もデメリットといえるでしょう。

オペレーターへのストレスも懸念材料です。ほとんど話を聞いてもらえないまま電話を切られたり、クレームを入れられたりすると、オペレーターにストレスがかかってしまい、最悪の場合離職につながってしまうかもしれません。

コールセンターのアウトバウンドに求められる施策

コールセンターのアウトバウンドのメリット・デメリットを解説しましたが、可能であればメリットだけを享受したいものです。メリットを最大化し、デメリットを最小限に抑えるためには、効果的な施策を導入する必要があります。

この章では、「システム」と「代行会社」の2つの施策を解説します。「代行会社」については利用するための費用相場も紹介するので、アウトバウンドを効果的・効率的に運用するためにぜひ参考にしてください。

システム

コールセンターは、常に人材不足の状況にあります。そこで、人材を採用したり育成したりするのではなく、システムを活用することで人材不足を解消する試みに焦点が当たっています。

たとえば、自動音声応答システム（IVR）は、指定の時間帯に一斉にオート架電をしてくれるシステムです。個々のトーク術やビジネススキルのような能力の差異は発生しません。そのため、応対品質が安定する上に、お客様は自動音声に対して気兼ねなく切電でき、クレームが発生しづらくなるのです。

また、アウトバウンドには、せっかく電話しても出てもらえなければ成約につながらない課題もあります。そこで、一つの解決策として挙げられるのがSMSです。SMSはショートメッセージともいい、文字の発信によりお客様にアプローチします。文字数制限があるため届けられる情報に限りはあるものの、開封率が比較的高いため、手間と時間をかけずに成果が見込めます。目的やお客様によって、個別発信から大量一斉送信まで選択が可能なのも魅力です。

他にも、次のような機能のシステムがあります。成約率アップを狙う企業のご担当者様は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

・オペレーターのスキルに合わせ、電話を振り分けるシステム
・コールセンターの稼働状況を常に確認できるシステム
・リアルタイムで通話をモニタリングし、オペレーターに助言できるシステム

システムを選ぶ際は、ネットワークがあればどこでも利用できるクラウド対応の有無も一つの基準となります。CTI（Computer Telephony Integration：コンピューターと電話、FAXを連携させたシステムのこと）サーバーを自社で管理する手間を省きたい方や、複数拠点を一元管理したい方におすすめです。

このような、コールセンターのアウトバウンド向けのシステムを利用することで、より効果的・効率的なアウトバウンドが実現するでしょう。

代行会社

アウトバウンドを自社で運用するのに難儀している企業には、代行会社の利用も一つの解決策となります。

先にも述べましたが、コールセンター業界は常に人材不足の状態です。新規雇用者の獲得は困難な上、せっかく採用しても業務に苦痛を感じ、離職してしまうケースは後を立ちません。少ない人材では、アウトバウンド件数を増やせず、成果にもつながりにくいでしょう。

そこで、アウトバウンドの代行会社へのアウトソーシングが解決の糸口となります。アウトバウンド代行会社は、豊富な知識や経験を有し、何よりアウトバウンドに精通したオペレーターを多く抱えています。人材不足に困窮している企業は、アウトバウンド代行会社を利用することでより多くのお客様にアプローチできるようになり、成果につなげられるでしょう。オペレーターのスキル・経験不足に悩んでいる企業は、アウトバウンド代行会社の質の高い対応で、成約率を向上させられます。

アウトバウンド代行の相場

それでは、アウトバウンドの代行を依頼するとどれくらいのコストがかかるのでしょうか。

アウトバウンド代行には、主に初期費用と維持費用がかかります。維持費用については、コール単価・月額料金・成功報酬と代行会社によって料金体系が異なるため、一般的な相場をそれぞれ紹介します。

まず、初期費用の相場は約15,000〜50,000円です。

次に維持費用ですが、1件あたりのコール単価で設定されている場合、単価は約200〜1,000円です。営業リストの作成も依頼する場合、無料の会社もあれば、1件につき約数十円〜300円と有料なケースもあります。

月額料金が設定されている場合は、1カ月につき約10,000〜20,000円が相場です。

成果報酬型の代行会社であれば、目標達成1件につき10,000〜30,000円程度が相場となります。

以上、初期費用および維持費用の相場を紹介しましたが、高いから良くない、安いから良い、というわけではありません。料金が高い分、サポートが高品質な代行会社も存在します。料金とサービス内容をよく確認し、自社のニーズや予算にもっとも合ったアウトバウンド代行会社を選びましょう。

コールセンターのアウトバウンドを成功させるポイント

「アウトバウンドをしているけれど、なかなか成約率が上がらない」

このようにお悩みの企業様も多いのではないでしょうか。

そこで、ここからはオペレーター一人ひとりが意識すべき、アウトバウンドを成功させるポイントを解説します。オペレーターに共有し、アウトバウンドの成果向上にぜひお役立てください。

トークスクリプトをブラッシュアップする

トークスクリプトは、定期的にブラッシュアップしていきましょう。

企業によっては、数年前からトークスクリプトが変わっていないところもあるでしょう。ただ、当時は通用したマニュアルも、時間の経過とともに「古いやり方」になっている可能性があります。また、新たに効果的な言い回しやルールが出てくることがあり、その手法をいち早く取り入れないことは損失に直結しかねません。

少なくとも数カ月に一回は、トークスクリプトを見直しましょう。

トークスクリプトをブラッシュアップするリソースが不足しているのであれば、アウトバウンド代行会社へ外注する手もあります。

簡潔に伝える

アウトバウンドでは、最初に用件を簡潔に伝えることが重要です。

アウトバウンドは企業側主導でかけられる分、電話に出た相手にとってはバッドタイミングな可能性もあります。

最初に用件を話さず、不要な話をしてしまうと、お客様の不満を招くかもしれません。お客様の時間をあまり奪わないよう意識し、用件をまとめてさっと伝えましょう。

もし「忙しい」「いらない」などと言われた場合は、無理に引き延ばそうとせずに早めに切る判断をすることも、お客様の時間を奪わず不満を持たせない観点では重要です。

オープニングトークを明るくする

アウトバウンドでは、最初の印象が肝心です。オープニングトークを明るくするよう心掛けましょう。

最初の印象が悪ければ、どれほどお客様にとって魅力的な訴求をしていても受け入れ態勢が整わず、成約・目標達成につながりづらくなります。

第一声が、その後の会話の流れを左右する重要なポイントです。

ここまで、コールセンターのアウトバウンドを成功させるポイントを解説してきましたが、「なかなか完璧に実行するのは難しい」「品質向上のためのリソースが足りていない」とお悩みの企業様も多いでしょう。そこで、アウトバウンド代行会社の利用を検討してみてはいかがでしょうか。

株式会社博報堂コンタクト&ロジスティクスでは、対応の質に個人差が出ないよう品質管理部を設けています。そして、オペレーターの対応のバランスを保つため、次のような施策をしています。

・徹底したオペレーターと管理者の教育
・商品サービスに関する研修
・仕事の合間を活用した、話し方などのスキル向上コンテンツによる学習

オペレーターが仕事に前向きに取り組めるように、月に1度の全社表彰式も行っています。質の高い応対でアウトバウンドコールを行い、顧客満足度を高めたい企業様は、代行サービスもご検討ください。

株式会社博報堂コンタクト&ロジスティクスはアウトバウンド業務を代行

株式会社博報堂コンタクト&ロジスティクスは、アウトバウンド業務を代行しています。

当社へのアウトバウンド代行依頼で、成功したクライアント様の事例をご紹介します。

あるクライアント様から「調査票を5カ月で3万社集めたいが、膨大なコール件数に対応しきれず期日を過ぎてしまう」とご相談を受けました。

ご契約後、7日間で7万件の架電を実施し、ご要望の3万社分の調査票を、わずか3カ月で集めることに成功。データ分析の時間に充てられると喜んでいただけました。

アウトバウンドの代行をアウトソーシングすると、それまでアウトバウンド業務をしていた時間をすべて他の業務に充てることができます。その時間にデータ分析をし、企業成長につなげられる上に、オペレーターへ教育を実施し、より質の高い専門的なスキルを身につけてもらうことも可能です。

創出した時間で他の業務に着手し、業務効率化や品質改善を進めたい企業様は、ぜひ一度ご相談ください。

【お役立ち資料】
  コンタクトセンターサービス資料

まとめ

コールセンターのアウトバウンドはインバウンドと異なり、企業側主導でお客様にアプローチするため、新規顧客の発掘や既存顧客との信頼関係の構築に非常に効果的です。
しかし、人材不足からアウトバウンドがうまくいっていないとお悩みの企業様も多いでしょう。システムの活用や、代行を依頼するなど、顧客満足度を上げ目標達成する方法はさまざまです。

株式会社博報堂コンタクト&ロジスティクスは、コンタクトセンターサービスを展開しており、さまざまなアウトソーシングサービスをワンストップでご提供し、電話だけでなく、メールやチャットなどさまざまなチャネルに対応しております。アウトバウンドに関するお悩みがあれば、ぜひご覧ください。