課題

― 見込み顧客（資料請求者・店舗来店者）へのコミュニケーションが不足

丁寧なケアやフォローによって信頼関係を醸成することは購買行動に大きく影響する重要な要素であるものの、定期的なアプローチを徹底することは難しく、コミュニケーション不足によって商機を逃してしまっていると感じていた。

― 営業担当者によって見込み顧客への対応にばらつきがある

見込み顧客の検討ステータスや車検時期などの顧客情報に応じたアプローチが適切な時期に行われておらず、見込み顧客が放置されたままになっていることもあり、業務均質化が大きな課題となっていた。

実施内容

― 各ディーラーの見込み顧客リストを顧客層に応じてセグメントし、効率的なアウトバウンドコールを実施

各営業担当者が保有する見込み顧客・オーナーリストを集約し、企画内容に応じてセグメント。例えば「減税キャンペーンを案内したいリスト」「次回の車検まで１年未満リスト」など、企画内容によってリストを生成。応対結果をタイムリーに店舗へ共有。

― アウトバウンド専門チームが、ターゲット別にトークスクリプトを設計

自動車メーカーをはじめとする、多くのアウトバウンドコール業務を担当した実績ある専任チームが業務を運用。多様な業界での実績を基に、企画の狙いや目的に向け柔軟な対応を実現。

成果

― 各ターゲットリストを基に効率的にコンタクトし、対リスト30％の来店予約を獲得

来店の呼び込み企画においては平均して30％の来店アポイントを獲得。また既存顧客への再販企画では50%の既存顧客から現在の検討状況や具体的な購入予定先情報を聞き出すことに成功し、新たなスクリプト生成に繋げた。

― 注力すべきターゲットが可視化できたことで、成約目標達成へ大きく貢献

当施策により、注力すべき見込み顧客が分かりやすく整理され、成約目標達成に大きく貢献することができた。

お客様の声

これまで来店促進としてダイレクトメールでの訴求を行っていたものの、来店数は伸びませんでした。今回思い切ってお客様へのアウトバウンドコールによる集客をHCLさんにお願いし、我々は来店対応に集中することができたので、成約数も大きく改善されました。