コールセンターの顧客満足度向上とブランドイメージUPを実現する「品質管理」の教科書。
「応対品質にバラつきがある」「どこから品質管理をつければいいかわからない」とお悩みのコールセンター管理者・SV必見の資料です。

コールセンターにおける品質は、オペレーターの話し方だけではありません。本資料では、顧客満足度に直結する「応対品質」「接続品質」「処理品質」「運営品質」の4つの視点から、自チームの現状を可視化・改善するためのチェックリストと具体的な運用ノウハウを解説しています。

こんな人におすすめ

• コールセンターの顧客満足度（CS）やブランドイメージを向上させたい方
• 電話の「つながりやすさ（接続品質）」に課題を感じている方
• 対応ミスや長時間の保留、再入電を減らして処理効率を高めたい方
• オペレーターの離職率・欠勤率が高く、育成や職場環境に悩んでいる方
• 主観に偏らない公平・客観的な評価シートやモニタリング体制を作りたい方

内容

・はじめに
  ┗ ① コールセンターにおける品質管理の重要性
  ┗ ② コールセンターで応対品質が重要視される理由

・コールセンターの4つの品質と品質管理チェックリスト
　コールセンターの4つの品質
  ┗ ① 応対品質チェックリスト
  ┗ ② 接続品質チェックリスト
  ┗ ③ 処理品質チェックリスト
  ┗ ④ 運営品質チェックリスト

・コールセンターの品質を向上させるには？
  ┗ ① モニタリングの実施
  ┗ ② モニタリングの目的・重要性
  ┗ ③ モニタリングの実施方法

・チェックを行う際のポイント
  ┗ ① フィードバック体制の整備
  ┗ ② 具体的な改善案を話し合う
  ┗ ③ 定期的に実施する